Как мультимедийные технологии превращают бренд в режиссерский проект
Главные инсайты из выступления Константина Поляничева, руководителя отдела технологий СберМаркетинга, на Неделе российского ретейла
На Неделе российского ретейла в Москве Константин Поляничев, руководитель отдела технологий СберМаркетинга, выступил на сессии «Технологии клиентского сервиса: AI, voice bot и нейросети». Он рассказал, как мультимедийные технологии и генеративный ИИ помогают бренду говорить с аудиторией более точно, живо и экономично, на примере проекта цифрового консультанта Эм.Ви для «М.Видео». Вот ключевые тезисы его выступления.
Персонализация — ключ к доверию и продажам
По данным McKinsey & Company, персонализация прибавляет компаниям 10–15% выручки, а лидерам — до 25%. Искусственный интеллект помогает проанализировать интересы клиента, его запросы, предпочтения и на этой основе формирует персональные предложения. Результат — бренд становится ближе, взаимодействие с ним ощущается как индивидуальный опыт, а не массовая рассылка. Так, например, Amazon получает около 35% всех покупок через рекомендательный движок, а Starbucks благодаря системе Deep Brew смог повысить средний чек на 4% всего за один квартал.
Следить за технологиями недостаточно — нужно уметь их приручать
В мире, где новые технологии появляются едва ли не каждую неделю, выигрывает не тот, кто просто отслеживает тренды, а тот, кто превращает технологии (ChatGPT, GigaChat, Perplexity) в дружелюбный пользовательский опыт — от говорящего аватара до сценариев в один клик. По данным McKinsey State of AI 2024, 71% компаний уже применяет генеративный AI, 80% увеличили бюджеты на такие проекты. По прогнозу Gartner, к 2028 году автономные агенты Gen AI будут обрабатывать каждое третье клиентское обращение.
Бренд как сценарий: визуальный, голосовой, эмоциональный
Мультимедийные технологии превращают бренд в единый цифровой образ с постоянным голосом и мимикой. Он появляется в видео, VR-шоурумах, на уличных экранах. Generative video студии создают сцены на 40–60% быстрее обычного продакшена. Один из таких примеров — кейс Deutsche Telekom, когда виртуальные консультанты увеличили конверсию в 5,6 раза и сократили количество брошенных корзин на 9%.
Один канал больше не работает — пользователь выбирает как ему удобнее
Цифровой ассистент универсален и ближе к живому диалогу. Контакт обходится бизнесу в 0,5–0,7 доллара вместо 10–14 за звонок оператору или 6–8 за чат. По расчетам IBM, боты берут на себя до 80% рутинных запросов. По оценке IBM, уже сейчас до 80% рутинных клиентских запросов обрабатываются ботами. А по данным The Wall Street Journal, к 2028 году около 75% новых контакт-центров будут строиться уже с ориентацией на генеративных голосовых агентов. Клиент получает ответ мгновенно, компания экономит до 90% затрат.
Чтобы быть полезной, модель должна знать специфику компании
Бренды используют нейросети, но усиливают их с помощью retrieval augmented generation (RAG) — модель доучивается на внутренних данных. Рынок RAG оценивается в 1,2 миллиарда долларов (2024) и растет на 49% в год. Пример — Klarna. За месяц их цифровой ассистент обработал 2,3 миллиона чатов, заменил работу 700 операторов, сократил среднее время ответа с 11 до 2 минут и снизил количество повторных обращений на 25%.
Кейс СберМаркетинга и «М.Видео»
«М.Видео» разработал цифрового инфлюенсера Эм.Ви — героиня создана под разные платформы, имеет игровой движок Unreal Engine, визуальное воплощение и собственный голос. Благодаря специальному софту Studio.iVFX можно смотреть на Эм.Ви в режиме реального времени, а также сокращать затраты на создание профессионального контента в пять раз. В апреле 2025-го Эм.Ви стала первым цифровым консультантом в магазине «М.Видео» в ТЦ Botanica. Она понимает потребности посетителей и дает консультации по ассортименту бытовой техники и электроники. Этот проект демонстрирует, как технологии открывают новые горизонты для персонализированного клиентского опыта и эффективной коммуникации бренда.
